电话线牵出的小故事

电话线牵出的小故事
2006-10-16 9:35:00 作者:武晓燕 点击 144次
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    “95598”对于公众来说是一个光明的符号。无论任何时候拔通这个号码,就意味着光明的到来,对于“95598”工作人员来说,他们代表着光明使者的形象,诠释着“对中央负责,为五省区服务”的宗旨和更多承担社会责任的理念。

   (一)关于理解和宽容

    有段时间,昆明永昌小区一户居民家由于空气开关经常跳闸而不能正常用电。于是他拨通了“95598”,电话那端立刻传来电力呼叫中心报修员亲切的问候,报修员耐心地教他检查故障,未尾确定是内线漏电,按有关规定,报修员请客户自己排除。

    过了一会儿,“95598”**再次响起,这位居民要求将现在的空气开关换成原来不带漏电保护的空气开关,报修
员一再解释没有漏电开关不安全,但客户称愿意写下字据,家电烧坏与供电局无关;虽经报修员耐心解释,但这位居民一再坚持,报修员只好及时安排抢修人员给他进行更换。第二天,“95598”**又一次响起,这个客户又打电话要求检查室内线路,并要换上带漏电保护的空气开关,报修员毫无怨言地又安排换了开关。故障排除后,这位客户打电话来说:“在你们给我更换空气开关的过程中,我真正感受到你们对用户的理解和宽容。”

    (二)关于内疚和道歉

    一次,一位客户在家用里洗衣服,衣服洗到一半,洗衣机停了,客户先叫来了洗衣机的维修人员,维修人员检查后称是供电线路有问题,这位客户就拔打了95598,因为只有洗衣间没电,所以报修员耐心地解释是室内的线路问题,但客户根本不听,认定是供电部门的问题,情绪还越来越激动,口口声声要投诉,报修员尽管心里有说不出的委屈,还是及时安排抢修人员,并主动联系小区物管共同去客户家,经查,接户线供电正常,原因是客户室内断线。为此,客户和他的家人对他们之前对报修员的态度深感内疚,前后三次打电话向报修员道歉。

    一次,家住白马小区的一位客户在更换了一户一表后,总觉得电表走得比以前快,报修员仔细核对了她的户号及表号和交费通知单,并按她家的用电电量计算认为与实际情况相符,便告诉她不存在电表走得快的情况,耐心给她分析解释,但她不相信。呼叫中心随即又通知抄表员到她家进行了核实,也不存在抄错表和表计有问题的情况,但她还是不相信,称她家以前的用电量只是现在的一半。报修员告诉她只有再进行校表,若表计无问题校表费要客户自己承担。这位认为保修员敷衍她,就破口大骂该报修员:称供电部门的表,供电局来校验是贼喊捉贼、玩监守自盗的花样。报修员没有与她计较,经请示领导,同意她到计量监督局校表。两天后,这位客户再次来电话说,计量监督局校验后认为表计没有问题,对自己之前的态度表示真诚的道歉。

    (三)关于贴心和感动

    有一件事至今大家还记得,昆明局纪监室曾接过一个特殊的“投诉”电话,请求该局对用电营业所抢修班的张亚明、周成车给予表扬。

    原来,张亚明、周成车曾接到95598 的一个电话:新迎小区文艺路20 号3 栋101 室的客户反映,他们使用的电表有焦味,请帮助检查。接到电话后,他俩迅速赶往现场。通过认真检查发现是出线空气开关烧坏需要进行更换。按抢修规定,产权属于客户的设备由客户自行更换。可是,两位老人不知道应该买什么样的开关,自己曾花了80 多元的“冤枉钱”买了一个,没用多长时间就坏了。他俩知情后陪着老人到商场选购了合适的开关装上,又教了老人如何安全用电等才离去,两位老人非常感动。

    2005 年春节放假期间,家住昆明日化厂宿舍小区的王先生打电话报他家无电,经报修员判断属其单位配电室故障,他不是一户一表直供客户,而王先生也清楚故障应由单位电工处理,只是放假找不到电工。为了让王先生过一个快乐、祥和的新春佳节,报修员还是让抢修人员到他家排除了故障。当电灯再次亮起来时,王先生打电话对供电部门万分感谢,称供电部门确实是急客户所急,将客户之事无小事落实在工作中。
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